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        客服介紹
              新益華客服中心成立于2011年,承擔各級衛生管理部門、各級醫療機構在日常工作中遇到的業務、技術等問題,涵蓋新農合、即時結報、綜合醫院、社區服務中心、居民健康卡、鄉鎮衛生院、村醫、民政系統等多項業務,中心接受河南省衛生廳有關業務部門及基層客服監督,目前客服中心已經建立完整、高效的客戶服務體系,面向全省客戶提供統一的技術服務熱線(0371-56850000);人員方面,近200人的專業客服團隊,涵蓋呼叫中心、售后部、研發支持人員等各個服務環節;硬件方面,1200平方左右米的辦公場地提供70個呼叫中心坐席,有力的保證了客戶在全省的順利開展 。
         
        服務體系
        基于全省客服服務,實施 “13M-1”  客服方案,即:
        1: 一個客服中心
        3: 三大服務群體(基層醫療機構、綜合醫院、衛生管理部門)
        M:指客服中心針對公司用戶提供的多種服務模式(電話、傳真、郵件 、 網絡咨詢、醫信通遠程支持、QQ在線交流等)
        1:一個服務監督崗,為保證客服中心提供優質、快速的服務,設置服務監督崗,創建完整的服務監督體系,全方位對服務過程進行有效的監督

         
        熱線服務分類
        客服總機:0371-56156000 (涵蓋公司所有產品基礎業務咨詢)
        總機:0371-56193866
        傳真:0371-56193855
         
        熱線服務標準:
        (1) 7*12小時電話服務
        (2)熱情服務、周到服務、細心服務
        (3) 誠心、虛心、耐心傾聽和解答客戶提出的問題和建議
        (4)接到客戶投訴后,30分鐘內給予客戶投訴處理意見
         
        上門服務標準
        (1)一線技術工程師接到派工后,30分鐘內主動與客戶聯系。
        (2)現場維護服務做到“五要-五不準”原則,“五要”是指要主動自我介紹、要耐心回答客戶問題、要仔細檢查客戶設備、要認真做好維護記錄、要誠懇接受客戶建議,“五不準”是指不準擅自拆卸客戶設備、不準隨意推卸服務要求、不準接受客戶饋送、不準提出不合理要求、不準亂收費用。
        (3)現場故障不能馬上解決的,承諾故障解決時間,一般不超過一個工作日。
        (4)城區內24小時內上門服務,郊區36小時內上門服務,偏遠地區不超過48小時。
         
        回訪服務標準
        (1)為用戶解決問題的,要求一周內必須回訪,沒有問題的客戶,一年至少提供2次回訪服務(包括電話回訪)。
        (2)電話回訪,必須詳細了解用戶問題解決情況,近期系統運行狀況,產品建議等
        (3)上門回訪必須詳細檢查客戶系統實際運行狀況,排除潛在的安全隱患,聽取客戶合理
        化建議
        (4)每月定期對回訪滿意度進行統計分析,以利于服務質量的改進
         
        投訴處理標準
        (1)    保證投訴處理的客觀性、公正性、及時性
        (2)    投訴無小事,無論何種形式投訴,均應嚴肅對待處理
        (3)    凡確定的有效投訴,第一次投訴,警告處分,第二次投訴,做辭退處理
        (4)    受投訴部門,部門負責人負連帶責任,應認真分析原因,提出改進措施
         
         

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        總機:0371-56193866  客服:0371-56156000  傳真:0371-56193855  郵箱:zzxyh@zzxyh.com
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